Comment réussir un appel de vente quand on est coach ?

Cet article reprend ma vidéo YouTube « Appel de vente : comment convertir sans avoir à forcer ». Tu peux la regarder ici, ou lire la version écrite juste en dessous.

Pourquoi tes appels de vente te laissent vidé

Peut-être que tu finis tes appels de vente complètement vidé, à te demander ce que t’aurais pu faire de mieux. Ou alors tu repousses carrément le moment d’en prendre, parce que tu n’aimes pas ça. Dans les deux cas, ce qui coince est rarement là où on le cherche.

Le truc, c’est que la plupart des trames d’appel que tu trouves en ligne, c’est des listes de questions à réciter, sans jamais le raisonnement derrière. Alors tu les appliques de façon rigide, et ça se sent. Et le jour où ça foire, tu ne sais même pas pourquoi.

Moi, l’année d’avant cette vidéo, j’étais parti pour faire une année largement en dessous de mon objectif à six chiffres. Ce qui a tout changé, ce n’est ni un nouveau tunnel ni plus de visibilité : c’est plusieurs ajustements dans mes appels. Au moment où j’ai tourné la vidéo, j’en closais plus de 60 % sur une offre à plusieurs milliers d’euros. Le closing, c’est la conversation de vente qui mène à la signature, et le taux de closing, c’est la part de tes appels qui finissent en vente.

Si tu vends un accompagnement premium, ton appel découverte, c’est le dernier maillon de ton tunnel. Tu publies du contenu, tu écris tes emails, tu prépares des webinaires, et tout ça, c’est pour attirer des clients. Sauf que pour les signer, il faut bien passer par un appel. Si tu ne soignes pas ce moment-là, c’est comme si tu jetais par la fenêtre tout le temps que tu mets dans ton marketing.

Le moment le plus important d’un appel de vente, c’est le cadre

Généralement, il y a deux scénarios que je vois. Premier scénario : on t’a appris à faire un icebreaker, alors tu blablates un peu avec le prospect, et des fois le blabla prend dix minutes. Deuxième scénario : t’as un prospect qui prend l’ascendant. C’est lui qui cadre l’appel, il te dit qu’il a peu de temps et qu’il aimerait que tu lui expliques ton offre.

Dans les deux cas, tu vas passer trente à quarante minutes à répondre à ses questions à lui. Tu déroules ton programme, tu justifies ton tarif, tu réponds à des objections sur des trucs qu’il n’a même pas encore compris. Le vrai problème, c’est que t’as été en posture basse dès la première seconde : tu subis la conversation au lieu de la conduire.

Ce qui change tout, c’est de poser le cadre dans les trente premières secondes : pourquoi vous êtes là, comment ça va se passer, combien de temps vous avez. Je fais même un peu d’anti-vente, en disant que je ne sais pas encore si on va bosser ensemble. Ce qui est vrai, vu que je suis là pour vérifier si j’ai le bon candidat en face de moi.

Rien que ça, ça montre au prospect que tu ne fais pas les choses au hasard, et que tu n’es pas là juste pour faire copain-copine. C’est même un premier test, parce que quelqu’un qui veut vraiment travailler avec toi respectera ton cadre. Celui qui pose le cadre mène la conversation. Et tu enlèves la question qui tourne dans la tête de ton prospect, celle où il se demande à quel moment tu vas essayer de lui vendre un truc. Vous n’êtes plus en mode vente, vous êtes en mode diagnostic.

Pourquoi une trame récitée te fait pédaler dans le sable

Le diagnostic, justement, c’est ce qui occupe la majorité de ton appel, genre 70 %. Tu poses une question, tu écoutes, et c’est le prospect qui parle le plus. Si tu parles plus que lui, il y a vraiment un problème.

Ce que je vois souvent chez mes nouveaux clients, quand je diagnostique leurs appels (pour moi, ça fait partie du tunnel), c’est qu’ils ont récupéré une trame de questions sur YouTube, sur Insta ou dans un lead magnet. Ils posent ces questions à la suite, ils cochent des cases, et sur le moment, ils ont l’impression que ça se passe bien.

Sauf qu’au moment où ils commencent à parler de leur accompagnement, l’énergie bascule, et ils ont l’impression de devoir défendre chaque point, réexpliquer, argumenter. Est-ce que ça t’est déjà arrivé ? Personnellement, je déteste faire ça. Je pars du principe que quand j’ai quelqu’un en appel, il sait déjà à peu près ce que je fais et pourquoi il est là.

Alors qu’est-ce que t’as fait de mal ? En vrai, rien. T’as juste pris une trame d’appel toute faite, sans réfléchir en amont à si elle diagnostique vraiment ton client idéal, avec tes critères à toi. Ton prospect répond de manière machinale, comme à une checklist. T’as récolté des infos, sauf que tu n’as pas fait bouger ses croyances. Une croyance, c’est ce que ton prospect tient pour vrai sur sa situation. Tant qu’il croit que son problème, c’est le manque de clients, tout ce que tu vas lui dire rebondira dessus.

Un souhait ne déclenche jamais un achat, un problème oui

Pendant le diagnostic, le réflexe, c’est de dire « ouais OK, nickel, merci » et de passer à la question suivante. Sauf qu’il faut que tu creuses, et que tu reformules ce qu’il t’a dit pour obtenir sa validation, pour être sûr d’avoir bien compris.

Pourquoi c’est si important ? Parce que j’ai remarqué que quand on leur demande ce qui les bloque, la plupart des prospects répondent par un souhait. Un truc du genre « j’aimerais avoir plus de clients ». OK, ça, c’est un objectif. Un problème, ça se formule autrement : « je n’arrive pas à », « je ne sais pas », « je n’ai pas ». Et une bonne partie des nouveaux clients qui arrivent dans mon accompagnement s’arrêtent à l’étage du souhait. Ils se disent « OK, il veut plus de clients, on passe à la suite ».

Si ça marche mieux de creuser, c’est pour deux raisons. La première, c’est qu’un souhait ne déclenche jamais un achat, alors qu’un problème, oui. Tant que sa phrase n’est pas passée de « je veux » à « je n’arrive pas à », t’as rien sur la table. La deuxième, c’est qu’on défend seulement les conclusions qu’on a formulées soi-même. Le problème que tu poses, toi, ça reste une opinion qu’il peut refuser. Celui qu’il valide, lui, ça devient un engagement.

En creusant et en reformulant, ce n’est plus toi qui présumes que ta cible a le problème que ton offre résout : c’est lui qui le verbalise. S’il sort une objection au moment où tu présentes ton accompagnement, tu peux revenir à ce qu’il t’a dit lui-même. Ça te redonne la main sans rien inventer.

Pourquoi « je vais réfléchir » se prépare pendant l’appel

Ce qu’il a déjà tenté avant toi, c’est un autre angle mort. Si tu ne le détectes pas, tu peux te prendre en plein pitch un « j’ai déjà investi là-dedans », ou « je viens de rejoindre l’accompagnement de machin ». À l’inverse, ce qu’il te raconte là-dessus te donne ses critères de décision avant même que tu parles de ton offre. Imaginons qu’il se soit déjà fait accompagner, que ce n’était pas assez personnalisé, et qu’il répète tout le temps le mot « personnalisé ». Tu sais que c’est ce côté-là qu’il faudra mettre en avant quand tu présenteras ton accompagnement.

Ensuite, il y a l’urgence. Si tu ne sais pas pourquoi il veut agir maintenant, c’est en grande partie pour ça que ton prospect va te dire « j’ai encore besoin de réfléchir », ou « on se recontacte dans trois mois ». Certains problèmes existent dans la tête des prospects, sauf qu’ils ne sont pas urgents, ou qu’ils ont du mal à formuler l’urgence. Fabriquer une urgence marketing marche de moins en moins : les prospects connaissent les pratiques, et ils savent qu’ils peuvent attendre la prochaine fois. Ce qui marche, c’est de prendre la sienne, son horloge interne, avec ses mots à lui. Et parfois, il faut l’accepter, il y a des prospects qui sont OK de vivre avec leur problème six mois de plus. Si c’est le cas, je n’ai aucun souci à lui dire qu’on en reste là pour le moment.

Dernier angle mort : ce qui pourrait le freiner, même avec toute la méthode et ton suivi. Sinon, t’as quelqu’un d’enthousiaste en appel, et deux ou trois jours après, il te dit qu’il a regardé ses finances, qu’il a un imprévu, qu’il préfère attendre la rentrée. Ces excuses-là, c’est des excuses par défaut. Derrière, il se joue souvent des croyances ou des peurs qu’il ne t’a pas dites pendant l’appel.

Attention quand même, tout ça, ce n’est pas une trame figée à suivre dans l’ordre. Ton appel, c’est une conversation humaine, pas une interview ni un podcast.

Le pitch devient une réponse à une demande

Le moment où tu enchaînes directement sur ton pitch, c’est le moment où tu peux perdre ton prospect. Alors avant de présenter ton accompagnement, tu lui demandes s’il est OK pour que tu le fasses. Ton pitch devient une réponse à une demande, et plus un argumentaire imposé, ce qui enlève aussi de la pression de ton côté. Et si le prospect ne coche pas les cases, tu peux très bien le lui dire, et lui proposer une ressource ou une personne plus adaptée. Refuser des gens, c’est une bien meilleure posture que de vouloir absolument signer tout le monde.

Le pitch lui-même, tu l’adaptes à ce qu’il t’a dit plus tôt, au lieu de réciter le descriptif de A à Z : dès le deuxième module, il serait déjà perdu. Le moment où tu annonces ton tarif, par contre, ça, je le garde pour mes clients, parce que ce moment-là change tout.

Après le pitch, souvent, il y a un blanc. Personne ne sait qui doit parler, et le prospect finit par te dire « c’est super, je vais réfléchir et je reviens vers toi ». Vous savez tous les deux que c’est déjà fini. De mon côté, je ne laisse pas ce blanc s’installer au hasard : je pose une question ouverte, à laquelle il ne peut pas répondre par oui ou par non, et je rebondis sur ce qu’il dit. Et si ça fait sens pour lui, le lien de paiement part pendant l’appel, au lieu de partir par mail après. Ce seul truc fait que j’ai des clients qui encaissent leurs propres clients en live, souvent en une fois, au lieu de les perdre dans la nature.

Une objection se retourne en question

Sur les objections, je vais te donner un seul conseil, parce que je ne suis pas expert là-dessus, c’est encore un truc sur lequel j’essaie de m’améliorer. Le meilleur conseil que mon coach en vente m’a donné, c’est que quand t’as une objection et que t’as envie de répondre par une affirmation, tu la retournes en question.

Par exemple, j’ai déjà eu une prospecte qui voulait faire un lancement en septembre, et qui voulait démarrer l’accompagnement deux ou trois semaines avant seulement. J’aurais pu lui dire que ça n’allait pas, qu’un lancement en septembre se prépare trois mois avant. Sauf qu’elle m’avait dit, plus tôt dans l’appel, que sa façon de faire ses lancements ne fonctionnait pas et qu’elle n’atteignait jamais son objectif. Alors plutôt que de la contredire, je peux lui poser des questions sur le niveau de préparation qu’il lui faudrait pour l’atteindre, puis sur le temps dont elle aurait besoin pour l’avoir.

L’idée, c’est qu’elle trouve la réponse elle-même, au lieu que je vienne la contrer. C’est ça qui fait que tu closes plus sans avoir l’impression de devoir convaincre : t’es dans une posture de coach, et pas de commercial.

Un bon appel de vente se prépare avant l’appel

Avec tout ça, tes appels vont déjà mieux se passer. Sauf qu’il reste un truc qui peut te bloquer : si t’as l’impression de devoir convaincre pendant tes appels, le problème ne vient pas forcément que des appels. Il peut venir de ce qui se passe avant.

Imagine deux types de prospects. Le premier a vu trois, quatre, cinq de tes contenus, il a regardé tes études de cas, il a rempli un formulaire de qualification. Quand t’arrives en rendez-vous, tu sais qui il est, quel est son problème, et t’es convaincu que c’est ton client idéal. Là, tu n’as rien à lui vendre. T’as juste à lui poser des questions et à vérifier que ça colle dans les deux sens. Le deuxième, quand il remplit le formulaire, il répond à peine, avec un ou deux mots. Tu sens que tu vas devoir ramer pour aller chercher les informations, et dans la majorité des cas, c’est le signe que l’appel va mal se passer.

Je ne suis pas en train de te dire que la trame ou l’appel ne comptent pas, ça compte énormément. Je dis juste que tes appels sont préparés par la qualité de ton système en amont. Plus ton système filtre les prospects et les prépare avant l’appel, moins t’auras besoin de convaincre pendant. C’est d’ailleurs ce que je défends dans ce qui fait un bon tunnel de vente pour un coach.

Il y a une étape du tunnel où je vois presque tous les coachs et consultants que j’audite se planter, et ça se passe au moment de la réservation d’appel. J’ai fait une vidéo entière sur les 5 erreurs que je remarque le plus sur les pages de réservation d’appel, que tu utilises Calendly ou un autre outil. Et pour voir comment les demandes peuvent continuer d’arriver sans tout porter à bout de bras, il y a aussi comment vendre son coaching sans lancement, toute l’année.

Si tu veux savoir à quel endroit de ton tunnel se jouent tes prochains rendez-vous, j’ai fait un diagnostic gratuit : en 5 minutes, tu vois où sont tes prochaines ventes.

Questions fréquentes

Combien de temps doit durer un appel de vente ?

De mon côté, je prévois 45 minutes, et je le dis au prospect dès le début, dans le cadre. Le plus important, c’est que la majorité de ce temps serve au diagnostic, autour de 70 %, avec un prospect qui parle plus que toi.

Faut-il suivre un script pendant un appel de vente ?

Une trame aide, à condition de comprendre à quoi sert chaque partie. Récitée telle quelle, elle donne des réponses machinales et tu ne sais pas pourquoi ça foire. Ton appel reste une conversation humaine : tu agences les blocs selon ce que dit ton prospect.

Quand faut-il refuser un prospect en appel ?

Quand il ne correspond pas à ton client idéal, ou que certaines de ses réponses t’ont alerté pendant le diagnostic. L’accompagner quand même, c’est un risque pour lui comme pour toi. Tu peux le lui dire franchement et lui proposer une ressource ou une personne plus adaptée.